januari 25

Een 11 stappen naar een sterk merk voor je eigen bedrijf

Je wilt natuurlijk met hoofd en schouders boven alle andere concurrenten uitsteken en dat je nieuwe, potentiële klant met name aan jou denkt. Niet aan je concurrent. Toch? Wie wil dat niet? Dan is het belangrijk dat je een eigen, sterk merk ontwikkelt voor je bedrijf.

More...

bron: indora.nl


Jouw bedrijf staat voor een aantal kernwaarden. Die kernwaarden ontstaan doordat je vooraf onderzoek hebt gedaan naar de markt, jouw klant, maar ook welke andere spelers er in die markt aanwezig zijn. Jij hebt jezelf veelvuldig de vraag gesteld: "waarom zou mijn klant naar mij toekomen, juíst naar mij, en niet naar mijn concurrent? Het antwoord op deze vraag wil je verwerken in je sterke merk. Dat sterke merk wil je uitdragen via social media.


Een sterk merk zorgt er dan ook voor dat het voor je klant makkelijker wordt om keuzes te maken. Je straalt professionaliteit uit en laat zien dat je goed hebt nagedacht over wat je doet. Je doet niets zomaar. Je laat zien dat je hebt nagedacht over je klant, wat hem bezighoudt, en dat jij je producten en diensten constant afstemt op de markt.


Een sterk merk is dan ook onmisbaar als je aan je content en social media plan gaat werken. Het vormt het verschil tussen "zomaar iets roepen op social media" en "laten zien dat je een verschil maakt". Het verschil tussen "een vaag en zwak signaal" en een "signaal waarmee je jouw klant uit zijn stoel blaast". Maar hoe bouw je nu zo'n sterk merk?

STAP 01 - GEEF JOUW BEDRIJF EEN GEZICHT (MERK IDENTITEIT)

Geen enkele klant koopt iets bij een bedrijf, waar ze niet kunnen zien wie achter het bedrijf zit. Daarom is het ook zo belangrijk om je bedrijf een gezicht te geven. Laat zien wie jij bent, en waar je voor staat. Wees niet te lief met je uitingen op social media, maar gebruik statements waarmee je jouw klant mee wakker schudt. Sommige uitingen mogen echt uitingen zijn waar je even over moet nadenken. Die uitingen laten je klant nadenken over waar zijn grenzen liggen, wat hij nog nodig heeft om zijn doel te bereiken.


Jij vormt als ondernemer dus een belangrijk onderdeel van je merkidentiteit, maar ook je houding en je gedrag. Dit alles wil je ook visueel vertalen in je huisstijl en de beelden die je gebruikt. Een klant van me gebruikt bewust felle kleuren, omdat dat bij haar extraverte persoonlijkheid past. Dat maakt haar anders dan haar concurrenten.


Stel jezelf dus regelmatig de vraag: "Waarom zouden jou klanten naar jou toe gaan en niet naar je concurrent?"


Zo heeft Rabobank de merkwaarden “toonaangevend, betrokken en dichtbij” en dat vertaalt men knap door in alles wat men doet. Een van de merkwaarden van verzekeraar Interpolis is “vertrouwen” en dat heeft men vertaald naar de merkbelofte en pay-off “glashelder”, dus begrijpelijk en geen kleine lettertjes!


Kortom, een merkidentiteit laat zien welke dingen voor jou belangrijk zijn, maar zeker ook voor je klanten. Het laat zien hoe jij binnen je bedrijf te werk gaat. 


"Uit psychologisch onderzoek blijkt dat consumenten eerder iets van iemand kopen als ze die ander sympathiek vinden. Het persoonlijk maken van een merk door er letterlijk een persoon aan te verbinden kan daarom een logische en sterke manier zijn om beïnvloeding te genereren. Denk aan de rebelse Richard Branson, oprichter en eigenaar van Virgin, de sociaal onhandige Cora van Mora, de dommige, maar sympathieke “transploftmedewerkers” van KPN of de goeie lobbes bedrijfsleider van Albert Heijn. Allemaal sympathieke mensen die een gezicht geven aan een organisatie, merk of product. Mensen die je aardig vindt, the girls-next-door en de aardige buurmannen: je zou ze het liefst willen helpen, je “gunt” ze iets. Tupperware begreep dit al in de jaren ‘50 en maakt sindsdien gebruik van dit principe door klanten te werven via gastvrouwen en de beroemde Tupperware party’s."


Bron: Frankwatching.com, juli 2009.

STAP 02 - WAT MAAKT JOU ANDERS EN WAT DOE JE WEL, WAT DOE JE NIET (MERK POSITIONERING)

Een sterk merk is pas echt sterk als je ook goed kan aangeven wat je wel en niet doet. Voordat ik Skillz Online echt goed ging neerzetten in de social media, heb ik eerst een onderzoek gedaan naar wat mijn concurrenten doen. Al snel werd mij duidelijk hoe zij het aanpakken. Vervolgens ging ik kijken naar hoe ík het wil doen en wat mij anders maakt ten opzichte van hun strategie. Dat is mijn positionering in de markt. 


Ik kwam er zo achter dat de meeste concurrenten puur tools bieden om het alsnog zelf te kunnen doen. Ik ben er echter van overtuigd dat een ondernemer het NIET zelf moet doen, omdat hij graag op korte termijn het maximale resultaat wil bereiken. Dat gaat alleen als je je concentreert op waar je écht goed in bent, en voldoende hulp inschakelt.


Daarom heb ik ook besloten om werk uit handen te nemen, zodat de ondernemer zelf zich maximaal kan concentreren op waar hij goed in is. Daarmee haalt hij zijn maximale groei. Maar ook in dit verhaal, heb ik stil gestaan wat mijn klant wil. Het mes snijdt aan beide kanten.


Doe dus ook onderzoek en ga kijken wat jou als ondernemer anders maakt. Anders is in deze context dat je opvalt, geen grijze muis bent. Jouw klanten vinden dat heerlijk!


“Ik heb me nog niet zo lang geleden in Philips verdiept en een onderzoek gevonden waarin naar voren kwam dat het Philipsmerk meer als huishoudelijk dan als digitaal wordt gezien. Dat is lastig als je mini-computers gaat verkopen, of iets wilt doen in mobiele telefonie. Dat laatste was dan ook na 1,5 jaar weer voorbij. En denk aan een recente acquisitie in Engeland, waarbij Philips ook eigenaar wordt van zuigflessen en fopspenen. Daar komt dan dus gewoon ‘Philips’ op te staan, waanzin. We weten nog niet zoveel van deze materie. Ik begrijp alleen de keuzes van Philips niet altijd…. Low tech en high tech zijn niet verenigbaar onder één merk.” Aldus marketing- en merkengoeroe Giep Franzen tijdens zijn afscheid van het Swocc-kenniscentrum aan de Universiteit van Amsterdam.


Bron: Molblog.nl, juli 2009.

STAP 03 : ZORG ERVOOR DAT JE REGELMATIG ZICHTBAAR BENT (MERK BEKENDHEID)

Ik zie te veel ondernemers die de juiste stappen in de verkeerde volgorde zetten. Zo begint een ondernemer vaak eerst aan SEO en denkt er daarna pas aan dat je website wel gevonden kan worden, maar dat er dan nog niet zoveel te zien of te doen valt. Juist nu, met de veranderingen in de maatschappij, is dat killing.


Jouw klant zal eerder kiezen voor een ondernemer die regelmatig zichtbaar is op social media, dan dat hij een volledig onbekend persoon opzoekt in google. Het is dus veel belangrijker om regelmatig zichtbaar te zijn. Het probleem van jouw klant is op dit moment misschien nog niet groot genoeg, maar op het moment dat dat wel zo is, zal hij eerder aan jou denken omdat jij regelmatig zichtbaar bent. Immers, een bekend gezegde luidt niet voor niets : “onbekend maakt onbemind”.


Een goede merkbekendheid maak dus je dus door regelmatig zichtbaar te zijn. Zitten daar te grote gaten tussen? Dan vergeten je klanten je al snel en zullen ze niet aan jou denken als hun probleem groter wordt. Wees creatief in de manier waarop je zichtbaar bent en gebruik daar verschillende vormen voor (blogs, videos, online test, webinars, lezingen, trainingsdagen, enz).

Zorggroep vergroot naamsbekendheid en merkvertrouwen


“Het medium tv leent zich bij uitstek voor het overbrengen van gevoel en emotie”, stelt Rob van Lee, hoofd communicatie van Zorggroep Nood-Limburg. “Met name ouderen zien door de bomen het bos niet meer en voelen zich onzeker. Vandaar onze boodschap: ‘U kent het Groene Kruis van de wijkzuster al bijna honderd jaar. Wat er ook gebeurt, u kunt altijd op ons rekenen.’ In vakjargon: wij wilden de naamsbekendheid en het merkvertrouwen vergroten. Met als uiteindelijk doel een groter marktaandeel.” Het hart van de campagne was een bekroonde tv-commercial met dialectmuziek over Groene Kruis Zorg, aangevuld met advertenties in bladen, reclame op streekbussen, beletterde auto’s en draagtassen.


Bron: Zorgvisie.nl, 2006.

STAP 04: LAAT ZIEN DAT JE MERK OOK DAADWERKELIJK LEIDT TOT EEN DROOMRESULTAAT (MERK BELOFTE EN VOORKEUR)

Je kan nog zoveel dingen beloven op je website, je content- en social media strategie, alles draait om vertrouwen. Je zult ook moeten laten zien dat je dagelijks je belofte nakomt. Door te laten zien hoe jij jouw merk dagelijks toepast, en hoe je er andere klanten mee helpt, wordt het nog duidelijker wat je doet en hoe jij je onderscheidt van andere concurrenten.


Daarom werk ik binnen Skillz Online met klant succesverhalen. Ik maak een plan voor alles wat ik doe. Ik breng van te voren, voordat ik met een klant werk, zijn huidige situatie en zijn huidige problemen goed in kaart. Samen maken we daar een concrete aanpak voor. Uiteindelijk resulteert dat in het feit dat succes meetbaar is. Dit proces licht ik niet alleen uit in social media, maar mijn klant maakt daar uiteindelijk ook een videotestimonial van die ik kan inzetten om mijn merk te versterken en om de merk belofte en de merk voorkeur te accentueren.


Een merkbelofte wordt vervolgens vertaald naar een slogan of pay-off. Kantoorartikelengroothandel Overtoom belooft zijn klanten: “vandaag besteld, morgen in huis”, vertaald naar de pay-off “tuut, tuut, dat is snel”. Organisaties moeten klanten, medewerkers en partners voortdurend goede redenen (blijven) geven om hun merk te verkiezen boven andere aanbieders. Dit betekent dat u de “Unique Selling Proposition (USP)” en “Unique Buying Reasons (UBR)” helder voor ogen hebt en helder weet te communiceren. 


Ook weet je voortdurend deze toegevoegde waarde in de dagelijkse praktijk waar te maken. Deel dus klant succesverhalen via social media en laat zien hoe zij jouw kennis hebben toegepast.

Is de USP (Unique Selling Proposition) nog niet dood?


Deze vraag circuleerde onlangs op een Amerikaans forum. Specialisten stelden er dat de vlag de lading niet meer dekt. Een product of bedrijf “verkopen” gaat immers vandaag de dag steeds moeilijker. Het is niet meer de manier om veel mensen te bereiken.


Maar het begrip “USP” werkt nog goed, ook in deze veranderde maatschappij. Elk bedrijf heeft namelijk iets “unieks” nodig om te overleven. Meelopers redden het niet langer, of verdwijnen anoniem in de steeds grotere massa aanbieders. Een speciale doelgroepfocus, een bijzonder businessmodel, een unieke producteigenschap of een ongeëvenaarde service kunnen wel degelijk bijdragen aan het beantwoorden aan een specifieke klantbehoefte. Zonder dat het “verkocht” moet worden. Dus blijf de USP gerust gebruiken. Of noem het anders “Unique Buying Reasons”, waarmee je nog meer vanuit de klant denkt.


Bron: Molblog.nl, juli 2008.

STAP 05 - VRAAG JE KLANT OM INPUT BIJ ALLES WAT JE DOET (MERK REPUTATIE)

Jaren geleden keurde ik de website van een collega ondernemer. Om eerlijk te zijn stonden er vakantiefoto's op in plaats van professionele foto's, en de website stond vol met tekst. Toen ik aan gaf dat ze zich wat meer mocht verplaatsen in de beleving van haar klant, en ik vroeg waarom ze dat deed was haar antwoord: "ja, maar ík vind dat zo leuk!". Dat is natuurlijk geweldig, maar het draait niet alleen om wat jij wilt, het draait ook om wat je klant wilt.


Het is dus belangrijk om balans te houden. Wanneer jij je teveel op je merk reputatie richt (op jezelf als ondernemer en bedrijf en waar je voor staat), kan het zijn dat je de plank volledig misslaat, omdat je vergeet wat je klant wil. Je hebt dan een geweldig product, die je vervolgens niet aan de straatstenen kwijt krijgt.


Andersom is ook killing. Dat je je te veel richt op wat je klant wil, de focus verliest, en iedereen wil helpen. Iedereen is immers je klant. Als je van alles een beetje doet, zul je ook van alles een beetje krijgen. Je omzet keldert en je signaal naar buiten toe is te zwak.


Een gezond bedrijf is dus constant bezig met beide: de reputatie en de klant. Een bedrijf met een sterk merk doet regelmatig aan marktonderzoek, stelt kritische vragen aan zijn klanten en houdt de rode draad in de gaten. Je bent constant bezig met het bijwerken en updaten van je product aanbod, zodat je ook na 5 a 10 jaar nog steeds to the point bent met je materiaal.


Focus op merk én reputatie van levensbelang


Soms praten managers over “corporate reputatie” en “merk” alsof dat hetzelfde zou zijn, maar dat is niet zo. Het verwarren van merk en reputatie kan bedrijven duur komen te staan.


Een focus op reputatie ten koste van het merk kan leiden tot een productaanbod dat wegkwijnt op de markt. Maar een focus op het merk ten koste van de reputatie kan net zo gevaarlijk zijn en resulteren in lagere aandelenprijzen, problemen om toptalent aan te trekken en zelfs productboycots.


Eenvoudig gesteld is “merk” een klantgericht concept, dat focust op wat een product klanten heeft beloofd en wat dat commitment voor klanten betekent. Het draait hier om relevantie en differentiatie.


“Reputatie” is een bedrijfsgericht concept, dat focust op het respect en de geloofwaardigheid die een organisatie geniet onder allerlei groeperingen, waaronder klanten. Bij reputatie gaat het dus om legitimiteit. Voor succes zijn legitimiteit, relevantie en differentiatie alle drie cruciaal. Daarom is een focus op zowel merk als reputatie van levensbelang.


Bron: MIT Sloan Management Review, 2008.

STAP 06 - GEEF JE KLANT MEER DAN DAT HIJ VERWACHT (MERK TROUW)

Je omzet verhogen doe je niet met kortingen of cadeaus. Je verhoogt je omzet omdat je klant weet dat je altijd meer geeft dan dat hij verwacht. Jij weet als geen ander hoe je jouw klant uit zijn stoel moet blazen. Jouw sessies zijn altijd super waardevol. Wanneer jouw klant dat weet, zal hij elke keer weer terugkomen.


Hoe doe je dat dan? Door bijvoorbeeld een online test in te zetten. Door gericht artikelen te schrijven en te kijken welk artikel het het beste doet. Door advertenties te plaatsen en te kijken welke advertentie het beste loopt. Door regelmatig terug te kijken, om te zien of je een nieuwe rode draad opmerkt in alle sessies die je met je klanten hebt gehad.


Op deze manier blijft je dienstverlening altijd op ten top, blijven je klanten tevreden, blijven ze langer klant, besteden ze meer en zorgen ze voor postieve mond-tot-mond reclame.


Merktrouw draait om geloofwaardigheid


Merkentrouw is al oneindig vaak onderzocht. Opnieuw is er een poging gedaan om de geheimen van wáre brandloyalty te ontsluieren. Volgens de onderzoekers staat of valt alles met brand credibility; geloofwaardigheid. Dat is de bron waaruit de consument zowel zijn gevoelsmatige als zijn meer rationele geloof in het merk put, waarbij het meestal de gevoelscomponent is die de ratio ‘voedt’. Vervolgens ontstaat als het goed is een steeds uitgesprokener (positieve) houding tegenover het merk. En dat helpt weer om brand commitment en uiteindelijk ware merkentrouw te ontwikkelen. Wat is de emotionele geloofwaardigheid van jouw merk?


Bron: Marketing-online,.nl, Journal of Advertising, 2008

STAP 07 - BLIJF DE VERANDERENDE BEHOEFTEN VAN JE KLANT IN DE GATEN HOUDEN (MERK VITALITEIT)

Het bedrag van je klant verandert, elke dag. Je ziet het nu goed in de markt: steeds meer klanten winkelen thuis, achter de buis, op de bank met een iPad in hun handen. De ondernemers die daar niet op kunnen inspelen, verliezen hun positie in de markt. Zeker met de corona crisis. Het is dus belangrijk om te kunnen inspelen op deze veranderende behoeften van je klant. Ga dus online!


Jij speelt dus in op nieuwe ontwikkelingen en trends, zonder dat je jouw focus verliest. Zo lanceert Ikea vanuit haar merkmissie ‘betaalbaar en functioneel designmeubilair voor iedereen beschikbaar maken’ het online consumentenplatform www.designyourownlife.nl. Een platform van en voor consumenten en Ikea klanten. Klanten en stakeholders worden voortdurend geïnformeerd over alle aspecten van het merk en de organisatie daarachter, die voor hun op korte of lange termijn van belang kunnen zijn. Sterke merken zijn actieve merken.


Philips laat consument ‘simplicity’ beleven


Philips heeft op diverse locaties een stand waarbij het winkelend publiek zijn gezond kan laten checken. De eerste stand stond in Heerhugowaard, waar 300 mensen van de gelegenheid gebruik maakten om een gezondheidscheck te laten doen. Bezoekers kunnen hun cholesterol, glucose, longfunctie, bloeddruk en (over)gewicht laten controleren. De vijf (indicatieve) tests zijn volgens Philips eenvoudig (simplicity) en geven aan hoe men er lichamelijk voor staat. Ervaren en gecertificeerde consulenten nemen de tests af en geven advies. Met dit concept geeft Philips verder invulling aan het streven om de consument meer ervaring en beleving te bieden bij Philips’ visie om het leven te vereenvoudigen.


Bron: Marketing-online.nl, 2007.

STAP 08 - BLIJF JE KENNIS VERGROTEN EN BLIJF DIE KENNIS VERWERKEN IN JE DIENSTEN (MERK INNOVATIE)

Als ondernemer ben je nooit uitgeleerd. Laat je klant zien dat je innovatief bent en dat je de marktontwikkelingen op de voet blijft volgen. Zo is jouw klant ervan verzekerd, dat wanneer hij met jou instapt, hij zelf die moeite niet hoeft te doen en dat hij erop kan vertrouwen dat je dit voor hem doet.


Binnen Skillz Online doe ik dat doordat ik een business coach heb ingeschakeld, die me op het gebied van business coaching voorziet van de nieuwste ins- en outs. MailBlue geeft me de laatste ins en outs op het gebied van funnels en e-mailmarketing. Thrive Themes biedt me de laatste trends op het gebied van design en plugins. Zo blijf ik to the point en kan ik deze nieuwste ontwikkelingen delen met mijn klanten. Dat hoeven ze dan niet meer zelf te doen!


Google ontwikkelt vanuit zijn missie om ‘alle informatie wereldwijd toegankelijk en bruikbaar te maken’ continue nieuwe diensten met concrete meerwaarde zoals Google Books, Google Earth en Google Alerts. Andere succesverhalen zijn Apple, Ikea, Dove, Nike, H&M en Rabobank. Sterken merken gaan met hun tijd mee. Het zijn niet de sterkste merken die overleven, maar de merken die zich het beste weten aan te passen aan de veranderende omstandigheden.

Alliantievorming sleutel tot succes


Merkinnovaties zijn steeds vaker het resultaat van samenwerking tussen verschillende bedrijven. Soms uit dezelfde, maar steeds vaker ook uit verschillende branches. Succesvolle voorbeelden zijn Philips met Douwe Egberts (Senseo), Heineken met Krups (Beertender) en Mercedes met Swatch (Smart). Een ander voorbeeld laten De Telegraaf, Dagblad van het Noorden en Leeuwarder Courant zien. Gezamenlijk heeft men de Fitclub, een interactief afslankprogramma dat met gezond eten en verantwoord bewegen deelnemers helpt om overtollige kilo’s blijvend te verliezen.

STAP 09 - BESEF DAT JE KLANT WISSELENDE BEHOEFTEN HEEFT EN SPEEL DAAROP IN (MERK TOEGANKELIJKHEID)

Als groot en succesvol bedrijf, moet je kunnen meedansen met je klant. Een klant is een veranderend persoon. Iemand die je net begint te volgen, heeft nog een groot traject nodig, maar wil geinspireerd en gemotiveerd worden. Iemand die je al een tijdje volgt, heeft wellicht meer interesse in trainingsdagen, seminars, lezingen en workshops. Een echt serieuze klant wil meer weten over een eventueel traject of groepstraining.


Een sterk merk is een merk dat toegankelijk is. Een merk zonder drempels. Als je dat verkeerd insteekt, bied je een traject aan, aan iemand die alleen geïnspireerd en gemotiveerd wil worden. Die klant haakt af en komt niet meer terug. Je bent immers te verkoperig. Een serieuze klant die alleen maar gratis tips krijgt, haakt af omdat je te langzaam gaat.


Een toegankelijk merk staat open voor de mening van de klant en speelt daar op handige wijze op in. Je vraagt om input van je klant en gaat kijken of je advies op maat kan leveren, zonder dat het jou te veel tijd kost. Jij informeert je klant over producten en diensten die het beste bij hem passen. E-mailmarketing is daar ideaal voor en dus onmisbaar voor elke ondernemer.


Douwe Egberts, Albert Heijn en Rabobank meest toegankelijke merken


Uit marktonderzoek onder 21 merken blijkt dat Douwe Egberts, Albert Heijn en Rabobank het meest toegankelijk zijn. Toegankelijke merken staan open voor de reactie, mening en bijdrage van klanten. Ze hebben oog voor de werkelijke behoefte van de consument en dit zie je terug in hun producten. Soms worden klanten zelfs als partner in het proces betrokken. Voorbeelden hiervan zijn de Burendag van Douwe Egberts en de “beleveniswinkel”, waarmee de Rabobank invulling wil geven aan zijn kernwaarden “dichtbij en betrokken”. De grote winnaars in het onderzoek staan volgens de onderzoekers dichterbij het publiek en leveren de consument kennelijk waar hij behoefte aan heeft.


Bron: Adformatie.nl, juni 2009.

STAP 10 - WEES CONSISTENT MET EEN IJZERSTERK PLAN (MERK CONSISTENTIE)

Een sterk merk heeft ook een sterk signaal. Dat sterke signaal is een signaal dat consistent sterk is. Dat houdt dus in dat je met regelmaat zichtbaar bent, en je sterke signaal verspreid. Dat geeft klanten rust en vertrouwen.


Te veel veranderingen in korte tijd geven ook weer onrust. Dus veranderingen kun je wel toepassen, maar wel met een goede, doordachte lancering, waarbij je teruggrijpt op wat er al is, en hoe het nieuwe daar perfect bij past.


Differentiatie in verzekeringsland


Begin deze week introduceerde Achmea met InShared een nieuw merk in de online verzekeringsmarkt. Het is een lancering die aansluit in een lange reeks van merkintroducties in de online verzekeringsmarkt. De afgelopen jaren werd de markt overspoeld met nieuwe merken. Ditzo (ASR Verzekeringen), Allsecur (Allianz) en Izio (Delta Lloyd) zijn slechts enkele van de vele nieuwe merken die recent het levenslicht zagen. De nieuwe merken, geïntroduceerd om mee te profiteren van de snelle groei in online verzekeren, treden in concurrentie met de vele merken die al actief zijn in deze markt. De grote vraag is wel of er voor zoveel merken plaats is?


Bron: Marketing-online.nl, januari 2009.

STAP 11 - WERK MET EEN TEVREDEN TEAM (MERK BOUWERS)

De grootste groei voor jouw sterk merk, gebeurt wanneer je op een goede manier samenwerkt met andere teamleden. Besteed dingen uit, delegeer taken en zorg dat het hele team tevreden blijft. Bij dienstverlening draait het om mensenwerk, en als jou merk eenmaal begint te groeien, zul je er achter komen dat je het niet meer alleen kan (er van uitgaande dat je wil blijven doorgroeien).


Jouw team vormt dus het meest belangrijke markteting instrument (marketeers én merkbouwers). Zorg dus voor zeer tevreden medewerkers, want dat levert zeer tevreden en zeer trouwe klanten op en dat is goed voor je merk!

Hotel De Bilderberg is een viersterren hotel en conferentieoord dat meerdere instrumenten inzet om van medewerkers topmarketeers te maken. Het doel is om het verwachtingspatroon van klanten structureel met 20% te overtreffen. Zo kent men de tien “kroonwaarden” variërend van een verzorgd uiterlijk tot een professionele instelling. Alle medewerkers hebben een kaartje op zak waar alle kroonwaarden op staan. Verder kent men de “MOVE” standaard waarbij de letters staan voor meeveren (meedenken met de klant), open staan (actief luisteren naar de klant), verantwoording nemen (initiatief tonen) en enthousiasme (verras de klant). Verder hangt men de “FISH” filosofie aan, wat zoveel betekent als iedere dag opnieuw samen met collega’s een feest maken van het werk en dat ook uitstralen. Sterk leiderschap zorgt ervoor dat medewerkers op eigen initiatief direct alles uit de kast mogen halen om problemen en klachten snel en naar tevredenheid van de gast op te lossen. Alle medewerkers leren de kroonwaarden en standaards en worden daarin regelmatig getraind. Met klantenquêtes en periodieke “mystery visits” wordt voortdurend de klantervaring gemeten. Deze instrumenten maken samen met de prestaties van medewerkers deel uit van periodieke functionering- en beoordelingsgesprekken.


Bron: Zorgmarketing in de praktijk, 2007.

Als jij nu en in de toekomst verzekerd wil zijn van een minimale jaaromzet, doe je er goed aan om de bovenstaande tips goed door te nemen. Jouw merk moet altijd onderscheidend zijn. Tijd en energie is je kostbaarste goed en wanneer je alles wat je doet, doet vanuit een sterk merk, zul je merken dat het je uiteindelijk veel oplevert. Als je dit sterk merk, goed uitvoert, levert het je uiteindelijk flinke financiële voordelen op. Dit blijkt bijvoorbeeld uit een groot Europees onderzoek van Booz Allen Hamilton onder Top 500 ondernemingen. Uit dit onderzoek blijkt dat de winstmarges bij merk gestuurde ondernemingen twee keer zo hoog zijn als gebruikelijk is in de eigen sector. Kortom, alle reden om snel aan de slag te gaan met het ontwikkelen van een sterk merk.


Bouwen van een sterk merk: be good, tell it and prove it


Een sterk merk is dus onderscheidend, relevant en geloofwaardig. Jij raakt er als geen ander jouw klant mee, op die plek waar je hem ook wíl raken. Kort samenvattend, bouw een sterk merk met de volgende stappen:

  • Zorg voor merk bekendheid; onbekend maakt immers onbemind 
  • Houdt contact met je klant en update de merk verwachtingen, je merk moet immers voor een constant verwachtingspatroon zorgen
  • Houdt constant bij waar je klant euforisch van wordt, zodat je hem met je werk weet te raken, zowel in zijn hoofd als in zijn hart
  • Samen zorgt dat ervoor dat je klant een merk voorkeur krijgt

Bij het ontwikkelen van je merk gaat het in eerste instantie niet om je bereik en je omzet, maar om het maken van verbinding met je klant. Je moet je klant eerst op de juiste plek weten te raken, voordat je überhaupt aan omzet denkt. Jij bent bezig met het maken van connecties, met het praten met je klant, op een natuurlijke wijze. Een belangrijke vraag voor iedere marketeer luidt dan ook:


“welke rol kan mijn merk (organisatie) spelen in het dagelijkse leven van onze klanten zodat er vanzelf relevant contact ontstaat?”.


Het resultaat hiervan zal een sterk merk zijn en een sterk groeiende merk voorkeur. Je klant vertrouwt je sneller en zal meer bereid zijn om in jouw merk te investeren. Naast het investeren zal hij jouw merk ook sneller noemen in de mond-tot-mond reclame.


Het duurt wel even voordat je een sterk merk neerzet. Je moet uniek zijn, regelmatig zichtbaar zijn en consistent volhouden. Je zult op de juiste momenten moeten inspelen op de juiste behoeften. Je zult moeten laten zien dat je regelmatig je beloften waarmaakt.


Tags


dit vind je wellicht ook interessant:

Ik heb een gruwelijke hekel aan leuren met klanten

De meest briljante manier om elke maand een vaste aantal nieuwe klanten aan te trekken

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}
>
Wishlist Member WooCommerce Plus - Sell Your Membership Products With WooCommerce The Right Way .