Veel MKB’ers denken dat ze hun klant kennen.
“Onze klant is een man van middelbare leeftijd met een gezin en een prima baan.”
Mooi geprobeerd, maar dat is geen klantinzicht, dat is een karikatuur.
Klantinzicht gaat niet over algemene profielen of aannames. Het gaat erom dat je begrijpt wat je klant écht drijft. Dat je weet waarom hij wél of niet reageert. Dat je lijntjes kort houdt met je markt, omdat die dagelijks kan veranderen. Vandaag wil je klant snelheid, morgen service, en overmorgen zekerheid.
En eerlijk is eerlijk: veel bedrijven blijven hangen in hun eigen overtuiging. Ze vertrouwen op hun “ervaring” of “onderbuikgevoel”. Dat werkte misschien tien jaar geleden, toen je klant je al kende uit de buurt. Online werkt dat niet meer. Online kent niemand je. En dus is vertrouwen niet vanzelfsprekend, maar iets wat je moet verdienen.
Dat betekent: ophouden met zenden wat jij belangrijk vindt, en gaan ontdekken waar je klant wakker van ligt. Soms is dat pijnlijk. Dan blijkt dat je prachtige brochure niet gelezen wordt. Dat je social posts nul interactie krijgen. Dat jouw verhaal simpelweg niet aansluit.
Daar ontstaat de kortsluiting: jij gelooft dat je alles goed doet, maar je klant voelt zich niet gezien. Jij denkt dat je “persoonlijk” communiceert, maar je klant ervaart het als ruis. Jij vertrouwt op je routine, terwijl je klant stilletjes afhaakt bij de concurrent die wél luistert.
Echt klantinzicht betekent: weten welke frustraties er spelen, welke woorden je klant gebruikt, welke keuzes hij overweegt en welke emoties daarbij horen. Het betekent: meten waar hij op klikt, vragen wat hem bezig houdt, en analyseren wat hem juist niet interesseert.
Succes in marketing is geen kwestie van geluk. Het is voorspelbaar. Maar alleen als je je klant door en door kent, niet oppervlakkig, niet “ongeveer”, maar echt.
English